Vejledning
1. Hvad er vejledningspligt?
En myndighed har pligt til at vejlede borgere, der henvender sig til myndigheden om forhold, der er den del af myndighedens sagsområde. Det fremgår af sagsbehandlingsloven § 7, stk. 1.
Formålet hermed er at give borgerne de informationer, som borgerne har behov for. På den måde undgår man, at borgerne på grund af fejl, uvidenhed eller misforståelser mister deres rettigheder.
2. Hvornår gælder vejledningspligten?
Vejledningspligten kan følge både af sagsbehandlingsloven, særregler i anden lovgivning og principperne om god forvaltningsskik.
2.1. Almindelig vejledningspligt
Den vejledningspligt, der fremgår af sagsbehandlingsloven § 7, stk. 1, er en almindelig vejledningspligt, som gælder i sager, hvor der er eller vil blive truffet en afgørelse. For at læse mere om afgørelsesbegrebet henvises til afsnit 3 i myndighedsguiden.
Den almindelige vejledningspligt gælder således ikke i forbindelse med myndighedens udøvelse af såkaldt faktisk forvaltningsvirksomhed. Faktisk forvaltningsvirksomhed er f.eks. børnepasning, drift af plejecentre, rengøring og kantinedrift. Det følger dog af almindelige retsgrundsætninger og god forvaltningsskik, at en myndighed også bør vejlede borgere i forbindelse med faktisk forvaltningsvirksomhed.
En myndighed har efter sagsbehandlingsloven ikke pligt til at tage initiativ til at vejlede en borger. Vejledningspligten gælder kun, hvis borgeren retter henvendelse til myndigheden.
Det antages dog, at en myndighed har pligt til at vejlede borgere, som myndigheden er i kontakt med, selvom borgeren hverken direkte eller indirekte har bedt om vejledning. En myndighed må derfor vurdere, om det er naturligt og relevant at give borgeren vejledning. Det gælder bl.a. i tilfælde, hvor myndighedens svar eller handlemåde ellers kan virke vildledende. Det gælder særligt, når borgeren på en urimelig måde kan blive fastlåst eller miste en rettighed, hvis myndigheden undlader at vejlede.
Efter omstændighederne bør en myndighed således yde vejledning om andet end det, som borgeren udtrykkeligt har bedt om at blive vejledt om. En myndighed bør derfor i almindelighed yde vejledning, hvis en borger har fremhævet retlige eller faktiske omstændigheder, som efter de regler, der gælder på området, giver myndigheden anledning til bemærkninger. Det vil eksempelvis være tilfældet, hvis det må antages, at borgeren har misforstået eller ikke kender de relevante regler.
Hvis en borger retter henvendelse til en myndighed om spørgsmål, der ikke er den del af myndighedens sagsområde, er myndigheden så vidt muligt forpligtet til at videresende henvendelsen til den korrekte myndighed eller vejlede borgeren om, hvilken myndighed borgeren skal kontakte. Det fremgår af sagsbehandlingslovens § 7, stk. 2. Om myndigheders pligt til at videresende en henvendelse henvises til punkt 6 nedenfor.
2.2. Særregler om vejledning
Ud over sagsbehandlingslovens § 7, stk. 1, gælder der på nogle områder særlige regler om vejledning.
Et eksempel på en særregel om udvidet vejledningspligt findes i landstingsforordning nr. 15 af 20. november 2006 om offentlig hjælp § 10. Det fremgår bl.a. af denne bestemmelse, at enhver, der søger om offentlig hjælp, har ret til rådgivning om, hvordan vedkommende så vidt muligt ved egen hjælp kan klare øjeblikkelige eller kommende problemer og på længere sigt ved egen hjælp kan forsørge sig selv og sin familie.
Et andet eksempel på en særregel om udvidet vejledningspligt findes i inatsisartutlov nr. 13 af 12. juni 2019 om støtte til personer med handicap § 37. Det fremgår bl.a. af denne bestemmelse, at personer med handicap og pårørende til personer med handicap skal have råd og vejledning, uanset om personen med handicap er berettiget til at modtage støtte efter loven. Rådgivningen og vejledningen kan f.eks. ske i form af terapeutiske samtaler, rådgivning til valg af hjælpemidler, eller vejledning i brugen af hjælpemidler.
Punkterne efter eksemplerne nedenfor handler alle om den almindelige vejledningspligt og den udvidede vejledningspligt, der gælder efter principperne om god forvaltningsskik.
Ombudsmanden udtalte i en sag:
”Jeg er af den opfattelse, at denne bistands- og vejledningspligt på det sociale område [som fulgte af den dagældende landstingsforordning nr. 10 af 1. november 1982 om hjælp fra det offentlige § 11] er betydeligt mere vidtgående, end den vejledningspligt, som påhviler myndighederne efter sagsbehandlingslovens § 7, stk. 1, og efter god forvaltningsskik.
[…]
Forvaltningen har herefter efter min opfattelse ikke lovligt kunne undlade at vejlede og bistå A med en afklaring af hendes boligsituation i [den anden kommune] med henvisning til, at den eventuelle boliganvisningsforpligtelse påhvilede [den anden kommune]. [Den vejledning kommune] har derimod, i det omfang dette har været nødvendigt, været forpligtet til at søge de nødvendige oplysninger indhentet hos [den anden kommune].” (Ombudsmandens udtalelse 2000-24.4)
Det fremgår af inatsisartutlov nr. 20 af 26. juni 2017 om støtte til børn § 38, at kommunalbestyrelsen skal sikre, at kommunalt arrangerede plejefamilier er sat grundigt ind i plejeopgaven for hvert enkelt barn forud for anbringelsen. I en sag gav ombudsmanden udtryk for, at en kommune herefter i almindelighed skal vejlede plejeforældre om, hvilke dispositioner vedrørende plejebørns uddannelse, som kun kan træffes af kommunen. Da ombudsmanden skrev udtalelsen fremgik dette af landstingsforordning nr. 1 af 15. april 2003 om hjælp til børn og unge § 21. (Ombudsmandens udtalelse 2009-5.2)
3. Hvad indebærer den almindelige vejledningspligt?
3.1. Vejledningens indhold og omfang
En myndighed har pligt til at vejlede en borger, der retter henvendelse til myndigheden, lige meget om henvendelsen er skriftlig, telefonisk eller ved personligt fremmøde.
Offentlige myndigheder har pligt til at vejlede både borgere, der retter henvendelse om en konkret sag og borgere, der har generelle spørgsmål til myndighedens arbejde.
Vejledningen skal sikre, at en borger får tilstrækkelig orientering om, hvilken betydning reglerne har, og hvordan borgeren lettest og mest effektivt kan opfylde de krav, der følger af lovgivningen. Efter omstændighederne skal en borger også vejledes om anvendelse af eventuelle blanketter, tidsfrister og særlige sagsbehandlingsskridt.
De nærmere krav til vejledningens indhold og form kan ikke beskrives generelt. Det afhænger af omstændighederne og de spørgsmål, som borgeren eventuelt stiller. Hvis reglerne på området er indviklede, eller hvis sagen kan få særligt indgribende konsekvenser for borgeren, skal myndighedens vejledning være mere detaljeret, end hvis borgeren henvender sig til myndigheden om overordnede forhold.
Vejledningens indhold og omfang afhænger af borgerens behov og forudsætninger.
Vejledningspligten er større, hvis borgeren har særlige problemer som ordblindhed eller et andet kommunikationsproblem. Vejledningspligten er derimod mindre, hvis borgeren er repræsenteret af nogen, som myndigheden må tro har et særligt kendskab til reglerne, f.eks. en advokat eller en registreret revisor.
Afhængig af omstændighederne og de spørgsmål, som borgeren eventuelt stiller, bør myndigheden sikre, at borgeren får tilstrækkelig vejledning om
- de relevante regler på området,
- hvordan borgeren lettest og mest effektivt opfylder de eventuelle krav, der er i lovgivningen,
- hvilken fremgangsmåde, der gælder ved henvendelser til myndigheden, og
- hvilke oplysninger, borgeren skal give myndigheden som led i sagsbehandlingen.
Vejledningspligten går dog ikke så langt, at myndigheden generelt skal give forhåndsbesked om en forventet afgørelse i en eventuel kommende eller verserende sag. Myndigheden bør være opmærksom på dette, og en myndighed bør præcisere over for en borger, at der er tale om vejledning ud fra de oplysninger, som myndigheden har fået.
Når en borger henvender sig med spørgsmål om de faktiske omstændigheder i en sag, kan der være behov for, at myndigheden vejleder borgeren om muligheden for at søge om aktindsigt i sagen.
Myndigheden bør også i nødvendigt omfang hjælpe en borger med at udfylde eventuelle ansøgningsskemaer, anmeldelser eller lignende på myndighedens eget område.
Myndigheden bør efter omstændighederne også vejlede om sagens gang, herunder eventuelle tidsfrister og særlige sagsbehandlingsrutiner. For en nærmere gennemgang af myndigheders sagsbehandlingstid henvises til afsnit 2 i myndighedsguiden.
Ombudsmanden udtalte i en sag:
”Såfremt Det Sociale Ankenævn under sin behandling af sagen har vurderet, at [plejefamilien] ikke er berettigede til plejevederlag, men derimod har mulighed for forskudsvis udbetaling af underholdsbidrag, burde Det Sociale Ankenævn have vejledt [plejefamilien] om, at de efter ansøgning kunne være berettigede til forskudsvis udbetaling af underholdsbidrag.” (Ombudsmandens udtalelse 1999-24.1)
I en sag om aktindsigt klagede en borger over, at en myndighed i forbindelse med hans ansøgning om aktindsigt i en personalesag, var blevet anmodet om at konkretisere, hvilken sag, som han ønskede aktindsigt i. Ombudsmanden henstillede på den baggrund, at myndigheder ”i sager, hvor der anmodes om aktindsigt, yder en vis vejledning, som er egnet til at ansøgere om aktindsigt bliver i stand til i påkrævet omfang at identificere den eller de sager, hvori aktindsigt ønskes.” (Ombudsmandens udtalelse 2002-20.2)
Ombudsmanden udtalte i en sag:
”Det må antages, at sagsbehandlingslovens vejledningspligt indebærer, at den offentlige myndighed, som ønsker at afbryde en forældelse, er forpligtet til at vejlede en skyldner om, at denne ikke bør underskrive en erkendelse af skylden, hvis skyldneren har indsigelser mod grundlaget for det offentliges krav, idet den offentlige myndighed i dette tilfælde må søge forældelsen afbrudt ved sagsanlæg eller andet retsskridt.” (Ombudsmandens udtalelse 2008-5.9.4)
I en sag om påtænkt afskedigelse vurderede ombudsmanden, at en myndighed burde have vejledt en medarbejder om, at medarbejderen havde ret til at tage en bisidder med til mødet. Ombudsmanden gav også udtryk for, at vejledningspligten efter omstændighederne kan omfatte en parts mulighed for at søge om aktindsigt, hvis myndighed på baggrund af partens henvendelse formoder, at der indgår dokumenter i sagen, som parten ikke kender til. (Ombudsmandens udtalelse 2010-6.9)
Ombudsmanden har givet udtryk for, at en myndighed burde have vejledt en borger om, at borgeren kunne risikere, at tilskud til ophugning af et fiskefartøj blev modregnet. (Ombudsmandens udtalelse 2014-5.10)
Ombudsmanden har kritiseret, at en kommune igennem mere end tre år havde afholdt en lang række møder og samtaler med en kvinde uden at yde vejledning om kvindens mulighed for at modtage hjælp fra kommunen og om muligheden for at søge om selv at blive ansat som støtteperson for sin datter. (Ombudsmandens udtalelse 2022-4)
3.2. Vejledningens form
En vejledning bør sikre, at borgeren får tilstrækkelig orientering om de regler, der gælder på det et område, om hvilken fremgangsmåde borgeren skal følge, og om hvilke oplysninger, som borgeren skal levere.
En vejledning kan gives skriftligt f.eks. som en trykt generel vejledning, som udleveres til alle, der retter henvendelse til myndigheden. Hvis der anvendes et ansøgningsskema kan vejledningen være trykt på skemaet. En myndigheds vejledning kan også offentliggøres på myndighedens hjemmeside. Vejledningen kan endelig også ydes som en mundtlig vejledning til den enkelte borger.
Information via en myndigheds hjemmeside, pjecer eller lignende kan ikke uden videre erstatte individuel og konkret vejledning. Hvis myndigheden henviser borgeren til at finde et svar på myndighedens hjemmeside, bør myndigheden fortælle borgeren, hvor på hjemmesiden den relevante information findes.
Ombudsmanden udtalte i en sag:
”Såfremt en borger henvender sig vedrørende forståelsen af en regning, en månedsopgørelse eller et andet kontoudtog, følger det af vejledningspligten i sagsbehandlingslovens § 7, stk. 1, at kommunen er forpligtet til at oplyse, hvad regningen vedrører, eller at dokumentere, hvilke regninger eller krav som ligger til grund for kontoudtoget.
Det er således ikke tilstrækkeligt, at kommunen overfor en borger henviser til et kontoudtog fra kommunens bogholderi, idet kommunens økonomiske mellemværende med borgeren skal kunne dokumenteres i form af skriftligt foreliggende beslutninger, gældsbreve eller regninger, som angiver, hvorledes gælden er stiftet.
[…]
Om tilsendelsen af månedsopgørelser til borgerne, skal jeg bemærke, at sådanne opgørelser hverken kan erstatte kommunens vejledningspligt overfor borgerne efter sagsbehandlingslovens § 7, stk. 1, eller begrundelsespligten i sagsbehandlingslovens § 24.” (Ombudsmandens udtalelse 1997-04.2)
Ombudsmanden udtalte i en sag om en myndigheds annoncering i pressen:
”Når en offentlig myndighed vælger at informere borgerne gennem pressen, skal myndigheden overholde samme regler for annonceringen, som gælder for den vejledning, som myndigheden er forpligtet til at yde efter sagsbehandlingslovens § 7.” (Ombudsmandens udtalelse 2002-26.1)
3.3. Tilstrækkelig og korrekt vejledning
Det følger af god forvaltningsskik, at den vejledning en myndighed giver til en borger skal være fyldestgørende og juridisk korrekt. Hvis myndigheden har givet forkert eller mangelfuld vejledning, bør myndigheden selv snarest rette op på vejledningen.
Vejledningen kan efter omstændighederne suppleres ved, at myndigheden udleverer en kopi af reglerne eller en beskrivelse af praksis. Det er dog ikke tilstrækkeligt, at en myndighed udleverer en kopi af en lov, hvis borgeren siger, at borgeren ikke forstår loven. I en sådan situation må myndigheden yde en konkret og individuel vejledning og besvare borgerens spørgsmål.
Hvis en myndighed kan kræve et gebyr for behandlingen af en sag – f.eks. boligklagenævnet – skal myndigheden så tidligt som muligt vejlede borgeren om dette.
I en sag havde en myndighed undladt at orientere en borger om, at borgerens sag var bortkommet. Ombudsmanden udtalte bl.a.:
”Denne orientering skulle have fundet sted, så snart direktoratet blev opmærksom på, at sagen ikke kunne findes […].” (Ombudsmandens udtalelse 2007-5.4)
En kommune havde vejledt nogle borgere om regulering af tillæg til pension. Ombudsmanden gav udtryk for, at den vejledning, som kommunen ydede, kunne skabe misforståelser om reglerne, fordi kommunen ikke skelnede mellem rådighedstillæg til alderspensionister og tillæg til førtidspensionister. Ombudsmanden vurderede derfor, at kommunens vejledning af pensionisterne var upræcis. (Ombudsmandens udtalelse 2009-5.10)
4. Klagevejledning
4.1. Hvornår skal der gives en klagevejledning?
En myndighed skal give en borger klagevejledning, hvis borgeren ikke får fuldt ud medhold i en sag. Det fremgår af sagsbehandlingslovens § 25, der kun gælder skriftlige afgørelser.
Pligten til at give klagevejledning efter sagsbehandlingsloven gælder kun i de tilfælde, hvor borgeren kan klage til en anden myndighed.
Det følger af den almindelige vejledningspligt, at en myndighed efter omstændighederne skal vejlede en borger om, at der er mulighed for at klage over en afgørelse inden for samme myndighed, til en klagemyndighed eller til ombudsmanden.
En myndighed bør i en klagevejledning gøre borgeren opmærksom på, hvis en klage kan føre til et resultat, der er dårligere for borgeren.
Hvis en afgørelse meddeles til andre end den borger, der kan klage, skal det fremgå af klagevejledningen, hvem der kan klage.
I en sag efterlevede kommunen ikke en klagemyndigheds afgørelse. Kommunen fortsatte med at opkræve en fordring, uanset at kommunens afgørelse om fordringen var blevet underkendt af klagemyndigheden. Ombudsmanden udtalte i den forbindelse, at det ”efter omstændighederne følge[r] af den almindelige vejledningspligt, at man bør vejlede borgeren om, hvilke muligheder borgeren har for at få gennemført ankenævnets afgørelse.” (2006-09.1)
I en egen drift-undersøgelse vurderede ombudsmanden, at en kommune i forbindelse med sociale sager havde oplyst borgere om, at borgeren kunne klage til kommunalbestyrelsen, selvom borgeren egentlig skulle klage til en klagemyndighed. Ombudsmanden henstillede på den baggrund, at kommunen fremover ydede korrekt klagevejledning. I samme undersøgelse vurderede ombudsmanden, at kommunen i andre sociale sager heller ikke havde vejledt borgeren om muligheden for at klage til klagemyndigheden. Ombudsmanden udtalte:
”Jeg bemærker til dette, at efter sagsbehandlingslovens § 25 skal kommunen give klagevejledning i alle tilfælde, hvor en borger ikke får fuldt ud medhold.
I sager, hvor sociale ydelser gives efter standardiserede kriterier, savner det mening at tale om, at borgeren får fuldt ud medhold, medmindre den pågældende borger netop har søgt en ydelse af den pågældende størrelse. Pligten til at yde klagevejledning afhænger ikke af, om kommunen vurderer, at den pågældende borger er berettiget til det ansøgte.” (Ombudsmandens udtalelse 2006-4.3)
4.2. Indhold og form
I en klagevejledning skal en myndighed oplyse borgeren om
- Klagemyndigheden
- Fremgangsmåde ved indsendelse af klage
- Klagefrist
4.3. Hvad er konsekvensen, hvis klagevejledning ikke gives?
En manglende klagevejledning medfører ikke, at selve afgørelsen er ugyldig.
En manglende vejledning om en klagefrist vil normalt medføre, at fristen først løber fra det tidspunkt, hvor der gives en korrekt vejledning om klagefrister. En manglende klagevejledning vil dermed kunne føre til, at klagen ikke kan afvises af klageinstansen kun med den begrundelse, at en eventuel klagefrist er overskredet, eller at en lovbestemt fremgangsmåde for indgivelsen af klagen ikke er fulgt.
Hvis klagevejledningen er forkert, fordi der f.eks. er oplyst en for lang klagefrist, vil den fejlagtige vejledning som udgangspunkt medføre, at klagefristen anses for overholdt, hvis den oplyste klagefrist er overholdt.
Selvom en myndighed har givet en forkert klagevejledning, eller myndigheden har glemt at give en klagevejledning, er det en forudsætning for at behandle en for sent indgivet klage, at borgeren ikke har været urimelig passiv. Hensynet til andre borgere kan f.eks. tale for, at en manglende eller fejlagtig klagevejledning ikke tillægges betydning, hvis den borger, der havde mulighed for at klage, har udvist urimelig passivitet.
5. Sprog
Det følger af den almindelige vejledningspligt, at myndigheder skal sikre sig, at borgere forstår den vejledning, som myndigheden giver.
Hvis en borger ikke taler det samme sprog som myndighedens medarbejder, eller hvis borgeren på grund af syns- eller hørevanskeligheder ikke kan gøre sig forståelig overfor myndigheden, vil myndigheden efter principperne om god forvaltningsskik have pligt til at hjælpe borgeren. Efter omstændighederne har en myndighed også pligt til at hjælpe døve, stumme eller andre med et svært handicap.
En borger, der er part i en sag, kan ønske at blive betjent på grønlandsk eller dansk. Dette ønske er bindende for myndigheden. Det fremgår af sagsbehandlingsloven § 7 a.
En myndighed kan derfor ikke nægte at yde vejledning på grønlandsk til en borger, der er part i en sag og ønsker vejledning på grønlandsk. En myndighed kan heller ikke nægte at yde vejledning til en borger, der er part i en sag og ønsker vejledning på dansk.
Ombudsmanden har udtalt:
”Jeg finder ikke, at Det Sociale Ankenævns standardfølgeskrivelse opfylder vejledningspligten i § 7, idet der udelukkende gives tilbud om at få forklaret nævnets kendelse af kommunen eller af nævnets grønlandsksprogede medarbejder. Det er min opfattelse, at nævnet burde have ydet vejledning i forhold til muligheden for at få tilsendt en skriftlig oversættelse af nævnets kendelse.” (Ombudsmandens udtalelse 2007-3.1)
6. Videregivelse
Som nævnt ovenfor har en myndighed efter sagsbehandlingslovens § 7, stk. 2, pligt til at videresende en henvendelse til den rigtige myndighed.
Hvis en myndighed modtager en skriftlig henvendelse, som ikke vedrører myndighedens sagsområde, skal henvendelsen så vidt muligt videresende til den rigtige myndighed.
Hvis en borger har rettet personlig eller telefonisk henvendelse til en forkert myndighed, bør myndigheden så vidt muligt orientere borgeren om, hvilken myndighed henvendelsen skal rettes til.
Hvis en del af en myndighed modtager en henvendelse, som vedrører en anden del af samme myndighed, gælder det samme.
Selvom en borger tidligere er blevet vejledt om, hvilken myndighed borgeren skal kommunikere med, skal myndigheden alligevel videresende henvendelsen til den rigtige myndighed.
Der kan efter omstændighederne være grund til, at en myndighed ikke videresender en borgers henvendelse. Det kan bl.a. være tilfældet, hvis en borger har sendt oplysninger til myndigheden om borgerens rent private forhold, f.eks. strafbare forhold eller alvorlige sygdomme.
I det tilfælde, hvor en borger klager eller sender en ansøgning til en forkert myndighed må en henvendelse som udgangspunkt anses for at være modtaget, når den er modtaget af en myndighed, der har pligt til at videresende henvendelsen til den rigtige myndighed. Det modsatte kan gælde, hvis borgeren har fået en korrekt og fyldestgørende klagevejledning, men alligevel klager til den forkerte myndighed.
7. Hvad er konsekvensen, hvis den almindelige vejledningspligt ikke bliver overholdt?
En myndigheds vejledning eller mangel på vejledning kan ikke selvstændigt håndhæves ved domstolene.
En tilsidesættelse af vejledningspligten vil som udgangspunkt heller ikke betyde, at en afgørelse, der træffes efterfølgende, vil være ugyldig.
Hvis vejledningen er mangelfuld, har myndigheden imidlertid begået en fejl. Det kan i nogle tilfælde betyde, at myndigheden skal rette op på fejlen ved at stille borgeren, som om der var givet korrekt vejledning, og borgeren havde handlet i overensstemmelse hermed.
Manglende vejledning om ansøgningsfrister mv. vil kunne betyde, at fristen ikke begynder at løbe.
Hvis en myndighed ikke har givet tilstrækkelig vejledning, og det har medført et retstab for en borger, vil der efter omstændighederne kunne blive tale om erstatning. Om en vejledning er ansvarspådragende, må ses i sammenhæng med, hvilke informationer parten oplyste myndigheden om.
Manglende vejledning kan også føre til forlængelse af forældelsesfristen for et eventuelt erstatningskrav.
En kommune gav forældre til børn, der søgte optagelse på en efterskole, forkert vejledning om de økonomiske konsekvenser for forældrene. Ombudsmanden udtalte:
”At kommunens vejledning og bistand til [borgeren] ikke har levet op til god forvaltningsskik er imidlertid ikke ensbetydende med, at kommunen har pådraget sig et erstatningsansvar.”(Ombudsmandens udtalelse 2002-71.1)
8. Kort sagt
- En myndighed har pligt til at vejlede og yde bistand til borgere, der henvender sig til myndigheden om forhold, der er den del af myndighedens sagsområde. Se punkt 1.
- En myndighed har også pligt til at vejlede og bistå borgere, der henvender sig i relation til afgørelsessager. Myndigheder bør ligeledes vejlede og bistå borgere, der retter henvendelse vedrørende faktisk forvaltningsvirksomhed. Se punkt 2.
- En myndighed skal vejlede på eget initiativ, hvis det fremstår som naturligt og relevant at give borgeren vejledning. Se punkt 2.1.
- En myndighed har pligt til at vejlede alle borgere, der retter henvendelse til myndigheden, lige meget om henvendelsen er skriftlig, telefonisk eller sker ved personligt fremmøde. Se punkt 3.1.
- En myndighed bør sikre, at borgeren får tilstrækkelig vejledning om:
- de relevante regler på området,
- hvordan borgeren lettest og mest effektivt opfylder de eventuelle krav, der er i lovgivningen,
- hvilken fremgangsmåde, der gælder ved henvendelser til myndigheden, og
- hvilke oplysninger, borgeren skal give myndigheden som led i sagsbehandlingen.
- En myndighed bør i nødvendigt omfang hjælpe en borger med at udfylde eventuelle ansøgningsskemaer, anmeldelser eller lignende på myndighedens eget område. Se punkt 3.1.
- En myndighed skal give klagevejledning ved skriftlige afgørelser, hvor borgeren ikke får fuldt medhold. Se punkt 4.
- En myndighed skal i en klagevejledning oplyse borgeren om den myndighed, der kan klages til, hvordan en klage sendes til klagemyndigheden, og om der er en tidsfrist for at klage. Se punkt 4.
- Hvis en myndighed ikke vejleder om en klagefrist, vil det normalt betyde, at klagefristen først løber fra det tidspunkt, hvor der gives en korrekt vejledning om klagefrister. Se punkt 4.
- Myndigheder skal sikre sig, at borgere forstår den vejledning, som myndigheden giver. Det betyder bl.a., at en borger, selv kan bestemme, om vedkommende ønsker at blive betjent på grønlandsk eller dansk. Se punkt 5.
- Hvis en myndighed modtager en henvendelse, som ikke vedrører dens sagsområde, skal myndigheden så vidt muligt videresende henvendelsen til rette myndighed. Se punkt 6.
9. Baggrundlitteratur
Det ovenstående bygger på sagsbehandlingsloven og lovbemærkninger hertil, og ombudsmandens tidligere udtalelser indenfor området.
Hvor retsgrundlaget i Grønland efter ombudsmandens opfattelse er identisk med retsgrundlaget i Danmark er der taget udgangspunkt i dansk litteratur og Folketingets Ombudsmands praksis.
Der henvises til Folketingets Ombudsmands beretning (herefter FOB) 2011 1-3.
Der henvises endvidere til den juridiske litteratur, herunder Hans Gammeltoft-Hansen m.fl., Forvaltningsret, 2. udgave (2002), kapitel 10, Niels Fenger, Forvaltningsret, 1. udgave (2018), side 384-394 og John Vogter, Forvaltningsloven med kommentar, 3. udgave (1999), side 204-222.